KI im Contact Center

Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde. Auch im Contact Center Umfeld hat KI Einzug gehalten. Bruno Schmed von T&N und Roland Lunck von Five9 beantworten drei Fragen zu diesem Thema und werfen dabei einen Blick in die Zukunft.

Welche Rolle spielen KI oder ChatGPT bereits heute im Contact Center?

Bruno Schmed: KI ist eine wertvolle Ergänzung. Kunden müssen immer häufiger eine Abdeckung verschiedener Themen und Kanäle sicherstellen. Darum sind Künstliche Intelligenz und Wissensmanagement-Plattformen ausgezeichnete Werkzeuge, um Agentinnen und Agenten das richtige Wissen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Cloud-Lösungen sind in diesem Zusammenhang die Zukunft. Sie ermöglichen es auch KMU von neuen Technologien zu profitieren und immer up-to-date zu sein, ohne enorme Investitionen tätigen zu müssen.

Roland Lunck: In Contact Centern gibt es teilweise eine hohe Fluktuation. Die Agenten müssen über immer mehr Fachwissen verfügen. Ein Unternehmen muss eine breite Expertise bieten und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. ChatGPT kann schon heute KI-unterstützte Antworten liefern, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. KI-unterstützte Intelligenz in Verbindung mit CRM und ähnlichen Tools hilft bei der Bewältigung von Routineaufgaben, der Klärung von Problemen und der Vorqualifizierung von Anfragen. Das hilft, die Belastung für Kundinnen und Kunden ebenso wie für Agentinnen und Agenten zu reduzieren. Auf diese Weise können Agentinnen und Agenten ihre Arbeit mehr geniessen, neue Fähigkeiten erlernen und ihre Arbeitsumgebung verbessern. Die eigentliche Veränderung erfolgt somit nicht nur aus Kundensicht.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Werden diese Technologien die Arbeit in einem Contact Center nachhaltig verändern?

Bruno Schmed: Der Einsatz von KI wird aufgrund der zahlreichen beschriebenen Möglichkeiten immer wichtiger. Es ist jedoch entscheidend, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen. Denn: Ein Informationsüberfluss kann auch riskant sein. Die effektive Implementierung von KI ist daher noch eine grosse Herausforderung für Unternehmen.

Roland Lunck: Es ist wichtig, zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden. Maschinen sind emotionslos, skalierbar und äusserst präzise. Das ist es, worin Maschinen brillieren. Menschen sind kreativ, einfühlsam und emotional. Sie erkennen, was der Kunde «zwischen den Zeilen» benötigt. Nehmen wir ein Beispiel: Ein Kunde ruft bei der Garage seines Vertrauens an und möchte ganz spezielle Bremsbelege für seinen Sportwagen. Das System prüft zuerst im CRM, ob die Kundennummer erkannt wird, und trägt alle relevanten Informationen zusammen. Dann wird, dank der Einbindung einer Wissensmanagement-Plattform, automatisch in den Dokumenten nach einer Lösung gesucht. In unserem Beispiel kann es sein, dass diese Bremsbeläge, die der Kunde möchte, für sein Modell nicht verfügbar sind. Er ist enttäuscht. Sobald Emotionen ins Spiel kommen könnten, kehren wir zur menschlichen Interaktion zurück. Die Zukunft wird in meinen Augen vom Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine geprägt sein. KI wird Agentinnen und Agenten nicht ersetzen, ihre Arbeit aber erleichtern und interessanter machen.

Welche Erfahrungen hat T&N als Integrator gemacht: Wie stehen Unternehmen KI und ChatGPT gegenüber?

Bruno Schmed: Unsere Rolle besteht darin, eine Verbindung zwischen betrieblichen Anforderungen und verfügbarer Technologie herzustellen und die nahtlose Integration der Kundenbedürfnisse sicherzustellen. Grosse Unternehmen setzen KI vielfach schon ein, um den Kundenservice zu verbessern. Kleine und mittelgrosse Unternehmen sind noch zurückhaltend, oft aufgrund von Investitionsüberlegungen. Hier kann T&N unterstützen.

Roland Lunck: Unsere Contact Center Lösung von Five9 verfügt über 160 Schnittstellen zu anderen Systemen und kann daher nahtlos in die IT-Umgebung eines Unternehmens integriert werden. Es ist wichtig, dass die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Systemen gesichert ist und erleichtert wird, um die umfassende Beratung der Endkunden unserer Kunden sicherzustellen. Dies möchten wir dem Mittelstand auch vermitteln. So werden Technologien zugänglich und die Integration nicht übermässig teuer. Das wird eine bedeutende Veränderung darstellen und wir müssen ein vertrauenswürdiger Berater und Begleiter auf diesem Weg sein. Der Kunde muss Vertrauen haben, dass wir wissen, was wir tun, ähnlich wie bei einer Operation am offenen Herzen.

Das Interview erschien erstmals auf cmm360.ch, der Plattform für Customer Relations und CX.

Bruno Schmed ist seit über 20 Jahren als Bereichsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung bei T&N tätig. Mit seinem Team begleitet er die Unternehmenskunden von der Evaluation, über die Implementation und den Betrieb bis hin zum Support von Contact Center Lösungen.

Roland Lunck ist als Sr. Director Channels DACH, BeNeLux & Nordics verantwortlich für alle Partner Aktivitäten in diesen Regionen und steuert hier das Partner Ecosystem für Five9. Bevor Roland Lunck zu Five9 wechselte, hatte er verschiedene Rollen bei Zoom, wo er unter anderem als Global Account Manager, Deutsche Telekom, tätig war und arbeitete bei Fuze als Regional VP Germany.