Cloud Contact Center

Die Nachfrage nach Cloud Contact Center steigt. Wir erklären die Vorteile der cloud-basierten Lösungen und was es bei Projekten zu beachten gilt.

Immer mehr Unternehmen wählen den Weg in die Cloud. Contact Center müssen heute nicht mehr zwingend im eigenen Rechenzentrum installiert und betrieben werden. Ein Unternehmen kann eine komplette Contact Center Lösung mit Telefon, E-Mail, Chat, sozialen Medien und Reporting-Tools – oder auch nur einzelne Kanäle – als «Software as a Service» beziehen. Der Service-Provider stellt dabei die Software über das Internet bereit und kümmert sich um den Betrieb und die Wartung der Lösung.

Für jede Betriebsgrösse

Durch die Nutzung der Cloud-Technologie haben Unternehmen eine flexible Lösung, die skalierbar ist und sich jeder Firmengrösse anpassen lässt.

Insbesondere für kleinere Unternehmen eröffnet das Contact-Center-as-a-Service-Modell (CCaaS) neue Möglichkeiten. Sie können einfacher und kostengünstiger auf moderne Kundendienstlösungen und Technologien zugreifen. Dazu zählen Funktionen wie Omnichannel-Kommunikation, CRM-Integration, Call-Verwaltung, Automatisierung und Analyse-Tools. Bislang konnten sich das nur grössere Unternehmen leisten.

Contact Center aus der Cloud: Die wichtigsten Vorteile

• Tiefere Initialkosten: Der Aufbau und die Wartung eigner IT-Infrastruktur entfällt. Stattdessen wird auf die Ressourcen und Infrastruktur des Service-Providers zugegriffen.
• Erhöhte Skalierbarkeit: Die Anpassung der Benutzeranzahl ist schnell und unkompliziert möglich.
• Remote Office und Flexibilität: Die Agenten können auch vom Homeoffice oder von unterwegs auf die Plattform zugreifen. Der Zugriff auf CCaaS erfolgt über das Internet.
• Betrieb und Wartung ausgelagert: Der Service-Provider kümmert sich um den Betrieb, die Updates und die Wartung der Lösung.
• Zusätzliche Kanäle: Es lassen sich auch nur einzelne, neue Kanäle einbinden, wie z.B. Mail oder Chat.
• Flexibilität neue Dienste auszuprobieren: Das Unternehmen hat die Möglichkeit, neue Funktionalitäten oder Kanäle zuerst durch eine kleiner Benutzeranzahl testen zu lassen.
• Möglichkeit Hybrid Cloud: Mit der Hybrid Cloud arbeiten die Applikationen und Komponenten zwischen der Cloud und On-Premise-Umgebung

Fünf Faktoren für ein erfolgreiches Projekt

Wir zeigen fünf Faktoren auf, die aus unserer Erfahrung die Grundlagen eines erfolgreichen Cloud Contact Center Projektes bilden:

1. Alle Akteure frühzeitig einbinden

Schöne Visionen und innovative Projekte sehen auf Papier meistens gut aus. Doch lassen sie sich auch technisch umsetzen? Holen Sie schon zu Projektbeginn alle Akteure und Abteilungen an einen Tisch. Die Fachabteilung, die interne IT, der System-Integrator, der Cloud-Provider – sie alle tragen mit ihrem Know-How und Erfahrungen zum Gelingen des Projekts bei.

Es kann bereits vor dem Projekt resp. im Rahmen der Strategie sinnvoll sein, alle Akteure miteinzubeziehen, damit ein Miteinander entsteht.

2. Saubere Ist-Analyse erstellen

Die wenigsten Unternehmen starten auf der «grünen Wiese». Während die eine Organisation bereits ein Omni Channel Contact Center betreibt, bedient die andere nur den Sprachkanal (Voice). Erstellen Sie eine Ist-Analyse. Die Auslegeordnung umfasst ebenfalls, welche Funktionalitäten im jetzigen Contact Center bereits eingebaut sind, z.B. Recording, Schichtplanung oder CRM-Anbindung.

Klären Sie zu Anfang zudem die Vorgaben der Geschäftsleitung hinsichtlich IT-Strategie ab. Die meisten Unternehmen haben IT-Strategien und Richtlinien zu Themen wie Cloud Computing, Managed Service, Datenschutz und Datensicherheit.

3. Den grössten Handlungsbedarf definieren

Legen Sie fest, wo der grösste Handlungsbedarf liegt: Was gilt es primär zu optimieren und wo sollen die Schwerpunkte bei der Integration von neuen Kanälen gesetzt werden. Voice, E-Mail, Chat, Social Media, Chatbot – meistens «brennt» es nicht an allen Orten. Vergessen Sie dabei die Kundensicht nicht. So mag z.B. ein Chatbot sehr trendy sein, wird aber nicht bei jedem Geschäftsmodell den gewünschten Erfolg bringen.

4. Kleine Schritte festlegen und messbare Ziele setzen

Bei der Umsetzung ist es wichtig, dass klare und erreichbare Ziele gesetzt werden. Je komplexer und ausgefeilter die Umsetzung geplant wird, desto grösser ist die Gefahr des Scheiterns. Die Erfahrung zeigt, dass es zielführender ist, einfach anzufangen und aus den Erfahrungswerten Optimierungen abzuleiten und einzuführen.

5. Prüfen und korrigieren

Kontrollieren Sie während des Projekts die Umsetzung kontinuierlich – und das schon zu Beginn. Machen Sie bereits nach der Business Strategie einen Proof of Concept (PoC). Dies zeigt, ob die Ideen aus technologischer Sicht überhaupt realisierbar sind und von den Kunden auch angenommen und genutzt wird.

Kontrollieren Sie nach jedem Projektschritt, ob die Umsetzung erfolgreich war, bevor Sie zum nächsten Schritt übergehen.

«All in» oder «Step by Step»?

Alles auf die Cloud-Lösungen setzen oder schrittweise vorgehen und migrieren? So einzigartig wie jedes Unternehmen ist, so individuell wird sein Weg in Cloud sein. Ob eine reine Cloud Contact Center Lösung die beste Wahl ist, eine Hybrid-Variante oder ob es im Endeffekt bei On-Premise (Vor-Ort-Installiert) bleibt: Dies klären wir gemeinsam mit Ihnen.

Fazit

Die Grundlage eines Contact Center Projekts ist die Analyse der bestehenden Infrastrukturen und Set-Ups, die Rahmenbedingungen sowie die Definition der Business-Ziele. Prüfen Sie, wie der Anbieter der CCaaS Lösung Sie unterstützen kann und involvieren Sie frühzeitig alle Akteure.

Das Wichtigste zum Schluss: Vergessen Sie bei Ihrem Vorhaben das höchste Gut Ihres Unternehmens nicht – nämlich Ihre Kunden. Von Ihrer Reise in die Cloud sollten Ihre Kunden nur positive Erfahrungen ziehen.

Projektbegleitung und Implementierung

In den letzten 25 Jahren haben wir bei T&N eine Vielzahl an Contact Center Projekte begleitet und Lösungen implementiert.

Wir unterstützen Sie in der Evaluation und Implementation von Contact Center Lösungen, ob On-Premise oder in der Cloud.

Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen oder eine Live Demo.