Centre de contact cloud

La demande en centres de contact cloud est en augmentation. Nous vous expliquons les atouts des solutions basées dans le cloud et sur les aspects à prendre en compte pour vos projets.

De plus en plus d’entreprises choisissent la voie du cloud. De nos jours, les centres de contact ne doivent plus obligatoirement être installés et gérés dans le centre informatique de l’entreprise. Une entreprise peut en effet avoir sa solution complète de centre de contact avec téléphone, courriel, chat, réseaux sociaux et outils de reporting – ou seulement quelques-uns de ces canaux – sous forme de «Software as a service». Cela consiste pour le fournisseur de services à mettre le logiciel à disposition via internet et à s’occuper de l’exploitation et de la maintenance de la solution.

Pour toutes les tailles d’entreprises

En utilisant la technologie du cloud, les entreprises disposent d’une solution flexible et évolutive qui s’adapte à toutes les tailles d’organisations.

Le modèle du centre de contact en tant que service (CCaaS) ouvre de nouvelles possibilités, en particulier pour les petites entreprises, qui peuvent ainsi accéder plus facilement et à moindre coût aux solutions de service à la clientèle et technologies modernes. Celles-ci comprennent des fonctions comme la communication omnicanale, l’intégration CRM, la gestion des appels, l’automatisation et les outils d’analyse, que jusqu’ici seules les grandes entreprises étaient en mesure de s’offrir.

Le centre de contact cloud: principaux atouts

• Coûts initiaux moins élevés: il n’y a plus besoin de mise en place ni de maintenance d’une infrastructure informatique propre à l’entreprise. Au lieu de cela, l’entreprise a recours aux ressources et à l’infrastructure du fournisseur de services.
  
• Évolutivité accrue: possibilité rapide et simple d’augmenter ou de réduire le nombre d’utilisateurs
• Bureau à distance et flexibilité: les agents peuvent aussi accéder à la plateforme à partir du bureau à distance ou en déplacement. L’accès au CCaaS se fait via internet.
• Externalisation de l’exploitation et de la maintenance: le fournisseur de services se charge de l’exploitation, des mises à jour et de la maintenance de la solution.
• Ajout de canaux: il est aussi possible de n’intégrer que certains nouveaux canaux comme le courriel ou le chat.
• Possibilité de tester de nouveaux services en toute flexibilité: l’entreprise peut commencer par faire tester de nouvelles fonctionnalités ou des canaux spécifiques par un nombre limité d’utilisateurs.
• Option du cloud hybride: avec un cloud hybride, les applications et composantes fonctionnent entre le cloud et l’environnement sur site.

Cinq facteurs pour la réussite d’un projet

Voici cinq facteurs qui selon notre expérience constituent les bases de la réussite d’un centre de contact cloud:

1. Impliquer tous les acteurs dès un stade précoce

Les belles visions et les projets innovants ont en général belle allure sur le papier. Mais sont-ils effectivement réalisables techniquement? Rassemblez autour d’une table tous les acteurs et départements dès le début du projet. Le département spécialisé, l’informatique interne, l’intégrateur de systèmes, le fournisseur de cloud: tous contribuent avec leur savoir-faire et leurs expériences à la réussite du projet.

Il peut être judicieux d’intégrer tous les acteurs dès que se posent certaines questions stratégiques afin de créer une synergie.

2. Établir un état des lieux exhaustif

Rares sont les entreprises qui partent de zéro. Alors qu’une organisation gère déjà un centre de contact omnicanal, une autre ne se servira que du canal vocal (voice). Établissez un état des lieux, qui indiquera aussi les fonctionnalités déjà intégrées au centre de contact actuel, p. ex. l’enregistrement, la planification des postes ou la connexion CRM.

Dès le départ, clarifiez en outre les objectifs de la direction en ce qui concerne la stratégie informatique. La plupart des entreprises ont des stratégies et directives informatiques sur des sujets tels que le cloud computing, les services gérés, la protection et la sécurité des données.

3. Identifier le plus grand besoin d’action

Identifiez le domaine où le besoin d’action est le plus important: que faudra-il optimiser en premier lieu et où faudra-t-il mettre l’accent lors de l’intégration des nouveaux canaux? Voice, courriel, chat, réseaux sociaux, chatbot: la plupart du temps, il n’y a pas urgence partout. Dans votre démarche, n’oubliez pas la perspective du client. Par exemple, un chatbot peut être très tendance, mais il n’apportera pas le succès escompté dans tous les modèles commerciaux.

4. Définir des petites étapes et fixer des objectifs mesurables

Lors de la mise en œuvre, il est important de fixer des objectifs clairs et réalisables. Plus la mise en œuvre est planifiée de manière complexe et sophistiquée, plus le risque d’échec est grand. L’expérience montre qu’il est plus efficace de commencer par des mesures simples pour ensuite déduire et réaliser des optimisations à partir des valeurs empiriques.

5. Vérifier et corriger

Pendant le projet, contrôlez la mise en œuvre en permanence – et ce dès le départ. Réalisez une preuve de concept (POC) directement après la stratégie commerciale. Elle vous montrera si les idées sont théoriquement réalisables d’un point de vue technologique et si elles sont effectivement acceptées et utilisées par les clients.

Après chaque étape du projet et avant de passer à l’étape suivante, vérifiez si la mise en œuvre a réussi.

«All in» ou «step by step»?

Vaut-il mieux tout miser sur les solutions dans le cloud ou procéder par étapes et migrer? Chaque entreprise étant unique, son cheminement vers le cloud sera tout aussi individuel. Quel que soit le meilleur choix – une solution de centre de contact purement dans le cloud, une variante hybride ou que l’on en reste finalement à une solution sur site (installée sur site) – nous clarifions cela avec vous.

Conclusion

Un projet de centre de contact s’appuie sur l’analyse des infrastructures et des configurations existantes, les conditions générales et la définition des objectifs commerciaux. Passez en revue les possibilités d’aide que peut vous apporter le fournisseur de la solution CCaaS et impliquez tous les acteurs à un stade précoce.

Et pour finir, le plus important: dans votre projet, n’oubliez pas le bien le plus précieux de votre entreprise, à savoir vos clients. Vos clients ne doivent retirer de votre migration vers le cloud que des expériences positives.

Accompagnement des projets et implémentation des solutions

Au cours des 25 dernières années, nous avons accompagné un grand nombre de projets de centres de contact et implémenté des solutions.

Nous vous soutenons dans l’évaluation et l’implémentation des solutions de centres de contact sur site ou dans le cloud.

Contactez-nous pour obtenir de plus amples informations ou une démonstration en direct.