L’IA dans les centres de contact

L’intelligence artificielle (AI) est sur toutes les lèvres. L’AI a aussi fait son entrée dans l’environnement des centres de contact. Bruno Schmed de T&N et Roland Lunck de Five9 répondent à trois questions sur ce thème et jettent un regard sur l’avenir.

Quel rôle joue d’ores et déjà l’IA ou ChatGPT dans les centres de contact?

Bruno Schmed: L’IA est un complément précieux. Les clients doivent de plus en plus souvent couvrir différents canaux et thématiques. C’est pourquoi l’intelligence artificielle et les plateformes de gestion des connaissances sont des outils excellents pour mettre à disposition des agentes et agents les bonnes connaissances au bon moment. Dans ce contexte, les solutions dans le nuage sont l’avenir. Elles permettent aux PME de profiter elles aussi des nouvelles technologies et d’être toujours à la pointe sans devoir réaliser d’énormes investissements.

Roland Lunck: Dans les centres de contact, on a parfois affaire à une forte fluctuation. Les agents doivent avoir des connaissances toujours plus vastes. Une entreprise doit offrir une vaste expertise et mettre à disposition les bonnes informations au bon moment. ChatGPT est aujourd’hui déjà capable de répondre à des questions fréquentes en s’appuyant sur l’AI. L’intelligence soutenue par l’AI et combinée avec la CRM et des outils similaires aide à venir à bout de tâches routinières, à clarifier des problèmes et à préqualifier les demandes. Cela aide à réduire la charge tant pour les clientes et clients que pour les agentes et agents. De cette manière, les agentes et agents sont en mesure d’apprécier davantage leur travail, d’acquérir de nouvelles capacités et d’améliorer leur environnement de travail. Le changement proprement dit n’intervient donc pas uniquement du point de vue de la clientèle.

Osons jeter un regard sur l’avenir: ces technologies modifieront-elles durablement le travail dans les centres de contact?

Bruno Schmed: Du fait des multiples possibilités que l’IA ouvre et que nous venons de décrire, elle est appelée à être de plus en plus utilisée. L’aspect décisif consistera toutefois à mettre à disposition les bonnes informations au bon moment. En effet, un flux d’informations peut aussi comporter des risques. L’implémentation effective de l’IA est donc un défi de taille pour les entreprises.

Roland Lunck: Il est important de distinguer l’être humain et la machine. Les machines sont dépourvues d’émotions, modulables et extrêmement précises. Voilà les domaines dans lesquels les machines excellent. Les êtres humains sont créatifs, ont du tact et des émotions. Ils comprennent «entre les lignes» ce dont le client a besoin. Prenons un exemple: un client appelle son garage attitré et souhaite des plaquettes de frein très particulières pour sa voiture de sport. Le système commence par vérifier dans la CRM si le numéro de client est reconnu, puis il rassemble toutes les informations pertinentes. Ensuite, grâce à l’intégration d’une plateforme de gestion des connaissances, il recherche automatiquement une solution dans les documents. Dans notre exemple, il se peut que les plaquettes de frein que le client souhaite avoir ne soient pas disponibles pour son modèle. Le client est déçu. Dès que des émotions entrent en jeu, nous revenons aux actions interpersonnelles. À mes yeux, l’avenir sera caractérisé par l’interaction entre l’être humain et la machine. L’IA ne remplacera pas les agentes et agents, mais elle leur facilitera le travail et le leur rendra plus intéressant.

Quelles expériences T&N a-t-il faites avec l’intégrateur de système: quelle est la position des entreprises vis-à-vis de l’IA et de ChatGPT?

Bruno Schmed: Notre rôle consiste à créer un lien entre les exigences opérationnelles et la technologie disponible et à assurer l’intégration parfaite des besoins de la clientèle. Les grandes entreprises recourent déjà souvent à l’IA pour améliorer leur service après-vente. Les entreprises petites et moyennes sont encore réticentes, souvent en raison des investissements devant être envisagés. C’est à ce niveau que T&N peut offrir un soutien.

Roland Lunck: Notre solution pour centres de contact de Five9 possède plus de 160 interfaces avec d’autres systèmes et peut donc être intégrée parfaitement dans l’environnement informatique d’une entreprise. Il est important d’assurer et de faciliter la communication entre des systèmes différents afin de garantir que les clients finaux de nos clients bénéficient d’un conseil complet. Voilà le message que nous souhaitons faire passer aux PME. Cette démarche permet de rendre les technologies accessibles et de réaliser l’intégration à un prix raisonnable. Cela représentera un changement significatif, et dans cette démarche, nous devrons être un conseiller et accompagnateur digne de confiance. Le client doit savoir que nous savons ce que nous faisons, comme ce serait le cas pour une opération à cœur ouvert.

Cette interview a été publiée pour la première fois sur cmm360.ch, la plateforme Customer Relations et CX.

Bruno Schmed est depuis plus de 20 ans Division Manager Convergence et membre du comité exécutif de T&N. Avec son équipe, il accompagne les clients institutionnels de l’évaluation à l’assistance technique des solutions pour centres de contact en passant par leur implémentation et leur exploitation.

Roland Lunck, Sr. Director Channels DACH, BeNeLux & Nordics, est responsable de tous les partenaires de ces régions et dirige ici le Partner Ecosystem pour Five9. Avant d’entrer chez Five9, Roland Lunck a occupé différentes fonctions chez Zoom, où il a entre autres été Global Account Manager, et chez Deutsche Telekom. Il a par ailleurs travaillé chez Fuze en qualité de Regional VP Germany.