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Für ein positives Kundenerlebnis sorgen

Eine aktuelle Studie zeigt: Die Ansprüche an Kundenservice und Contact Center steigen. Gleichzeitig nimmt durch die Digitalisierung die Anzahl der Kommunikationskanäle zu. Wer das Kundenerlebnis verbessern möchte, ist heute mehr denn je auf intelligente Tools zum Managen der Kundeninteraktionen angewiesen.

Wir alle wissen: Die Corona-Pandemie hat die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, stark verändert.

Die Studie «Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung», durchgeführt von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner, liefert Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice und zu den neuen Zukunftsängsten. Gleichzeitig wirf sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Ansprüche an den Customer Service.

Kundenerwartung vs. Kundenerlebnis

Es überrascht nicht: In den letzten Monaten haben sich die von den Kunden genutzten Kanäle verändert. Auch die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten wollen, ist nicht mehr die gleiche.

  • 33% (CH 20%, A 15%) der weltweit Befragten gaben an, dass sie nach der Pandemie weiterhin mehr online einkaufen möchten.
  • 20% (CH 24%, A 14%) wollen häufiger mit ihrem Smartphone bezahlen.
  • 26% (CH 18%, A 15%) werden mehr Bankgeschäfte über eine App abwickeln.

Der E-Commerce steigt stark an, was nicht zuletzt durch die Lockdowns bedingt war. Dies führt vielerorts dazu, dass Call-Center-Agents immer mehr die persönliche Beratung vor Ort ablösen. Gleichzeitig nimmt die Nutzung neuer digitaler Kommunikationsmöglichkeiten, wie Chat oder Instant Messaging, rasch zu.

Die Studie belegt ebenfalls: Die Erwartungshaltung der Kunden ist sehr gross. Gross kann aber auch die Ernüchterung sein, wenn das Contact Center den hohen Ansprüchen nicht gerecht wird.

  • 79% der Kunden erwarten, dass ein Contact Center alles tut, um Kunden glücklich zu machen. Nur 13% der Unternehmen erfüllen diese Erwartung.
  • 69% der Kunden finden, Unternehmen sollten versuchen, ihre Kunden glücklich zu machen. Nur 8% der Unternehmen global, und 7% der Schweizer Firmen sowie 5% der österreichischen Firmen, gelingt dies.

Diese 4 Fragen sollten Sie sich stellen

Wer den Kundenservice verbessern möchte, ist heute mehr denn je auf die richtigen Tools zum Managen der Kundeninteraktionen angewiesen. Stellen Sie sich in Bezug auf Ihr Unternehmen die folgenden Fragen:

1. Ist die Interaktion mit meinen Kunden auch im Homeoffice problemlos möglich?

Nach der Pandemie werden viele Unternehmen die Möglichkeit von Homeoffice weiterhin nutzen. Umso wichtiger ist es, dass die Mitarbeitenden für die Kunden zuhause gleich gut erreichbar sind wie im Büro. Mit der richtigen Kommunikationslösung können sogar Contact Center Mitarbeitende ihre Arbeit problemlos remote ausüben.

2. Bediene ich meine Kunden über die richtigen Kommunikationskanäle?

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den Telefonkontakt und E-Mail. Kunden möchten heute verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Die Kundebetreuung via Messaging Dienste, Social Media oder Chatbots ist stark im Aufwind.

3. Biete ich meiner Kundschaft genügend und gut funktionierende Self-Service-Optionen an?

Mit einem 24x7 Self-Service haben Ihre Kunden mehr Flexibilität und Ihre Kundendienst-Mitarbeitenden werden gleichzeitig entlastet. So bietet zum Beispiel eine integrierte Kundenservicelösung aus der Cloud sicheren und bequemen Self-Service an mit allem, was dazugehört: von der einfachen Tonwahl über sprachbasierte IVR bis hin zu KI-fähigen digitalen Assistenten.

4. Haben meine Mitarbeitenden im Contact Center die richtigen Werkzeuge, um den Service zu verbessern?

Alle Tools zur Kundeninteraktion müssen für die Mitarbeitenden leicht zugänglich sein. Nur so können sie bei ihren Aufgaben, etwa beim Beantworten einer Textinteraktion, beim Anlegen eines Falles oder dem Zugriff auf CRM-Kundendatensätze, effizient sein.

Die Mitarbeitenden benötigen dazu idealerweise einen anpassbaren Arbeitsbereich, einen sogenannten Unified Desktop. Dieser stellt alle benötigten Informationen und Tools auf einem einzigen Bildschirm bereit.

Kundenerlebnis verbessern - starten Sie jetzt

Sie haben die Fragen 4x mit 'Ja' beantwortet? Glückwunsch! Sie scheinen bei Ihnen im Unternehmen gut ausgerüstet zu sein.

Sie haben mindestens 1x mit 'Nein', 'Teilweise' oder 'Ich weiss nicht', geantwortet? Dann lohnt es sich, Ihre Kommunikationslösung zu überdenken oder auszubauen.

Mit den passenden ICT-Lösungen verbessern Sie in Ihrem Unternehmen die Zusammenarbeit und Kommunikation – sowohl mit Kunden als auch intern. T&N unterstützt Sie in der Evaluation und Implementation von Kommunikationssystemen und digitalen Arbeitsinfrastrukturen.

Über die Studie

*Die global angelegte Studie «Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung» von Avaya wurde in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner durchgeführt. Es wurden 10'000 Konsumenten und Arbeitnehmende in 11 Ländern, darunter die Schweiz und Österreich, befragt.

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