Mit Unified Desktop die Kundeninteraktion verbessern
Was bedeutet für Unternehmen die steigende Anzahl der Kommunikations-Kanäle und welchen Mehrwert bietet eine Unified Desktop Lösung? Bruno Schmed klärt auf.
E-Mail, Social Media, Chatbots und Co.: Die Anzahl Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren, nimmt stetig zu. Den grössten Zuwachs verzeichnen Online-Kanäle wie Instant Messaging oder Chatbots*. Bruno Schmed, Bereichsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung bei T&N, erklärt, wie Unternehmen ihre Omni-Channel-Kommunikation mit Unified Desktop effizienter gestalten können.
Kunden wollen den Kommunikationskanal selber wählen. Daher müssen Unternehmen immer mehr Kanäle zur Verfügung stellen. Wohin geht der Trend bei den T&N Kunden?
Bruno Schmed: Bei unseren grösseren Kunden ist das Interesse an Self Services wie Chatbots oder Spracherkennungs-Systemen sehr gross. Ein häufiges Thema ist auch die WhatsApp-Integration.
Welche Herausforderungen ergeben sich für Unternehmen durch die steigende Anzahl der Kommunikationskanäle?
Die Mitarbeitenden müssen gleichzeitig über immer mehr Kanäle mit den Kunden interagieren können. Es wird anspruchsvoller, die Anfragen auf den unterschiedlichen Kanälen in der vorgegebenen Zeit und auf professionelle Weise zu bearbeiten. Eine Unified-Desktop Lösung schafft hier Abhilfe.
Welchen Nutzen bringt eine Unified Desktop Lösung?
Die Bearbeitung der Kundenanliegen wird viel effizienter, zielgerichteter und transparenter. Um ein paar stichhaltige Vorteile zu nennen: Ein zentrales Interface bildet alle Kommunikationskanäle ab. Die Anliegen können automatisiert den Mitarbeitenden auf Basis ihrer Fähigkeit oder Kapazität zugeteilt werden. Dem Mitarbeiter können vom System mögliche Lösungs- oder Text-Vorschläge zu spezifischen Anfragen vorgeschlagen werden. Die vielfältigen Auswertungsmöglichkeiten einer Unified Desktop Lösung ermöglichen es, die Abläufe laufend zu optimieren und neuen Gegebenheiten anzupassen.
Für welche Unternehmen eignet sich Unified Desktop?
Die Grösse des Unternehmens oder die Branche sind wenig relevant. Die entscheidenden Punkte sind die Anzahl und die Art der Kanäle und Anfragen. Je mehr Anfragen pro Kommunikationskanal eingehen, desto eher lohnt sich eine Unified Desktop oder Self Service Lösung. Für den Automatisierungsgrad ist entscheidend, inwieweit Anfragen vom System klar strukturiert werden können. Je nach Volumen und Art der Anfragen amortisiert sich die Investition in eine Unified Desktop Lösung schnell.
Ich interessierte mich für eine Unified Desktop Lösung. Welches sind die ersten Überlegungen, die ich mir machen muss?
Machen Sie zuerst eine gründliche Analyse Ihrer Abläufe und der Kanäle, die Sie Ihren Kunden anbieten wollen. Prüfen Sie das Anfragevolumen pro Kanal sowie das grösste Automatisierungspotenzial in den Abläufen. Eine weitere wichtige Frage ist, welche Applikationen im Unternehmen angebunden werden sollen. Das können Systeme wie das CRM, ERP, Schichtplanungs-Tools oder Data Warehouse sein. Unsere Spezialisten unterstützen Sie gerne im Analyseprozess.
Was gilt es bei der Evaluation einer Lösung zu beachten?
Wichtig ist, dass die Anbindung anderer Applikationen über eine offene Schnittstelle erfolgen kann. Nur so ist die Vernetzung mit anderen Systemen des Unternehmens möglich. Arbeiten Sie zudem mit einem erfahrenen Partner zusammen, der Sie im ganzen Prozess begleitet. Wir bei T&N beraten Sie gerne bei der Auswahl und Implementation der passenden Lösung und stellen im Anschluss den Support und die Wartung des Systems sicher.
* Trend Report 2020 von Zendesk
Je nach Volumen und Art der Kundenanfragen amortisiert sich die Investition in eine Unified Desktop Lösung schnell.
Was ist Unified Desktop?
Ein Unified Desktop (auch Omni-Channel Desktop genannt) ist eine moderne Workforce Optimierungslösung für Agenten und Supervisoren Arbeitsplätze. Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Chat etc. werden in einem Interface gesammelt und abgebildet.
Der Anwender hat stets den Überblick und kann die im zugeteilten Kundenanliegen effizient bearbeiten. Gewisse Anfragen können unter Umständen sogar automatisiert bearbeitet werden. Der Supervisor hat die Möglichkeit, Reports über die einzelnen Kanäle zu generieren und so die Service-Level zu überwachen und optimieren.