Améliorer l’interaction avec la clientèle grâce au bureau unifié
Quelle est la signification pour les entreprises du nombre croissant de canaux de communication et quelle plus-value une solution de bureau unifié offre-t-elle? Bruno Schmed explique.
Messagerie électronique, réseaux sociaux, chatbots, etc.: le nombre des canaux par le biais desquels les clients communiquent avec les entreprises augmente à vue d’œil. Les canaux en ligne comme la messagerie instantanée ou les chatbots* enregistrent la plus grande croissance. Bruno Schmed, chef de division et membre de la direction chez T&N, explique comment les entreprises peuvent aménager plus efficacement leur communication omni-canal grâce au bureau unifié (unified desktop).
Les entreprises doivent utiliser de plus en plus de canaux pour communiquer avec leur clientèle. Comment la tendance évolue-t-elle chez les clients de T&N?
Bruno Schmed: Nos grands clients manifestent un fort intérêt pour les self-services comme les chatbots ou les systèmes de reconnaissance vocale. L’intégration de WhatsApp est également un thème fréquent.
Quels sont les défis auxquels une entreprise doit faire face du fait du nombre croissant de canaux de communication?
Les collaborateurs doivent interagir avec les clients par le biais d’un nombre sans cesse croissant de canaux. Il devient de plus en plus difficile de traiter dans le délai prescrit toutes les demandes entrantes et de mesurer la performance de travail. Une solution de bureau unifié apporte ici une aide.
Quels sont les avantages d’une solution de bureau unifié?
Le traitement des demandes des clients devient beaucoup plus efficace, ciblé et transparent. Pour citer quelques avantages importants: une interface centrale représente tous les canaux de communication. Les demandes peuvent être automatiquement attribuées à l’employé compétent, sur la base de sa fonction ou de sa capacité. Le système fournit au collaborateur des propositions de solutions ou de textes pour les tâches prescrites. Les diverses possibilités d’évaluation permettent d’optimiser continuellement les processus.
À quelles entreprises le bureau unifié convient-il?
La taille d’une entreprise ou la branche jouent un rôle secondaire. L’aspect décisif est le nombre et le type des canaux et demandes. Plus le nombre de demandes entrantes par canal de communication est grand, plus une solution de bureau unifié ou de self-service convient. Et plus ces demandes et leurs réponses sont standardisées, plus il y a de possibilités d’automatisation. L’investissement dans une solution de bureau unifié s’amortit vite en fonction du volume et de la nature des demandes.
Je m’intéresse à une solution de bureau unifié. Quels sont les premiers aspects que je dois prendre en considération?
Faites d’abord une analyse soigneuse dans votre entreprise. Procurez-vous une vue d’ensemble des canaux disponibles et prévus ainsi que du volume quotidien des demandes par canal. Vérifiez où se trouve le plus grand potentiel d’automatisation. Une autre question importante est de savoir quelles applications doivent être connectées au sein de l’entreprise. Il peut s’agir de systèmes comme le CRM, l’ERP, les outils de planification du travail en équipes ou un entrepôt de données. Nos spécialistes seront heureux de vous y aider.
Que faut-il prendre en considération lors de l’évaluation d’une solution?
Il est important que la solution travaille avec des interfaces ouvertes. C’est la seule façon d’établir la connexion avec les autres systèmes de l’entreprise. Travaillez avec un partenaire expérimenté. Nous nous ferons un plaisir de vous conseillera dans la sélection d’une solution adéquate, de la mettra en œuvre et d’assurer par la suite assurer un service d’assistance.
* Trend Report 2020 von Zendesk
L’investissement dans une solution de bureau unifié s’amortit vite en fonction du volume et de la nature des demandes.
Qu’est-ce qu’un bureau unifié?
Un bureau unifié (également appelé unified desktop ou omni-channel desktop) est une solution d’optimisation destinée au personnel occupant des postes d’agents et de superviseurs. Toutes les informations via tous les canaux de communication avec la clientèle tels que le téléphone, la messagerie électronique, les réseaux sociaux, le chat, etc. sont regroupées et représentées sur une interface.
L’utilisateur garde toujours une vue d’ensemble et peut traiter efficacement les demandes de clients qui lui ont été attribuées. Certaines demandes peuvent même, dans certaines circonstances, être traitées automatiquement. Le superviseur a la possibilité de générer des rapports sur des canaux individuels, ce qui lui permet de surveiller et d’optimiser ainsi les niveaux de service.