Assurer une expérience client positive

Une étude actuelle le montre: le service clientèle et les centres de contact sont de plus en plus sollicités. Dans le même temps, la digitalisation augmente le nombre de canaux de communication. Ceux qui souhaitent améliorer l’expérience client dépendent plus que jamais d’outils intelligents pour gérer les interactions avec les clients.

Nous le savons tous: la pandémie de coronavirus a considérablement changé notre façon de vivre et de travailler.

L’étude «Vivre et travailler au-delà de 2020: les pionniers du changement», menée par Avaya en collaboration avec la société d’études de marché Davies Hickman Partner, fournit un aperçu de l’acceptation des nouveaux modèles de collaboration, de la relation amour-haine avec le télétravail et des nouvelles craintes pour l’avenir. L’étude examine parallèlement les nouveaux comportements des consommateurs et les exigences qui en découlent en matière de service à la clientèle.

Attentes du client vs expériences du client

Ce n’est pas surprenant: ces derniers mois, les canaux utilisés par les clients ont changé. La manière dont les clients veulent entrer en contact avec les entreprises n’est plus la même non plus.

• 33% (CH 20%, A 15%) des personnes interrogées dans le monde ont déclaré qu’elles souhaitent continuer de faire davantage d’achats en ligne après la pandémie.
• 20% (CH 24%, A 14%) veulent payer plus souvent avec leur smartphone.
• 26% (CH 18%, A 15%) effectueront davantage de transactions bancaires via une application.

Le commerce électronique est en forte progression, ce qui est en grande partie dû aux divers confinements. Il en résulte que dans de nombreux endroits, les agents des centres d’appels remplacent de plus en plus les conseillers personnels sur place. Dans le même temps, l’utilisation des nouvelles options de communication numérique, telles que le chat ou la messagerie instantanée, augmente rapidement.

L’étude le prouve également: les attentes des clients sont très élevées. Mais la désillusion peut également être grande si le centre de contact ne répond pas à ces attentes élevées.

• 79% des clients attendent d’un centre de contact qu’il fasse tout pour les rendre heureux. Seulement 13% des entreprises répondent à cette attente.
• 69% des clients pensent que les entreprises devraient essayer de rendre leurs clients heureux. Seules 8% des entreprises au niveau mondial, et 7% des entreprises suisses ainsi que 5% des entreprises autrichiennes, y parviennent.

Les 4 questions que vous devez vous poser.

Ceux qui souhaitent améliorer le service à la clientèle ont plus que jamais besoin des bons outils pour gérer les interactions avec les clients. Posez-vous donc les questions suivantes en relation avec votre entreprise:

1. L’interaction avec mes clients est-elle également possible sans problème dans le cadre du télétravail?

Après la pandémie, de nombreuses entreprises continueront d’utiliser l’option du télétravail. Il est donc d’autant plus important que les collaborateurs soient aussi accessibles aux clients à domicile qu’au bureau. Avec la bonne solution de communication, même les collaborateurs des centres de contact peuvent effectuer leur travail à distance sans aucun problème.

2. Suis-je au service de mes clients par les bons canaux de communication?

Ne vous concentrez pas uniquement sur les contacts téléphoniques et les e-mails. Aujourd’hui, les clients veulent utiliser différents canaux de communication pour interagir avec l’entreprise. Le service clientèle via les services de messagerie, les médias sociaux ou les chatbots (agents conversationnels) est en forte progression.

3. Est-ce que j’offre à mes clients des options de libre-service suffisantes et bien rodées?

Avec le libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vos clients bénéficient d’une plus grande flexibilité et votre personnel du service clientèle est soulagé par la même occasion. Par exemple, une solution de service client intégrée dans le cloud offre un libre-service sécurisé et pratique, et tout ce qui va avec, de la simple numérotation par tonalité à un SVI vocal et à des assistants numériques dotés d’intelligence artificielle.

4. Le personnel de mon centre de contact dispose-t-il des bons outils pour améliorer le service?

Tous les outils d’interaction avec les clients doivent être facilement accessibles aux collaborateurs. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils peuvent être efficaces dans leurs tâches, comme répondre à une interaction textuelle, créer un cas ou accéder aux dossiers clients du CRM.

Idéalement, les collaborateurs ont besoin d’un espace de travail adaptable, ce que l’on appelle un bureau unifié. Ils disposent ainsi, sur un seul écran, de toutes les informations et de tous les outils dont ils ont besoin.

Améliorer l’expérience client – commencez dès maintenant

Vous avez répondu 4 fois par «Oui» aux questions? Félicitations! Vous semblez être bien équipé dans votre entreprise.

Vous avez répondu au moins 1 fois par «Non», «En partie» ou «Je ne sais pas»? Il est alors utile de repenser ou d’étendre votre solution de communication.

Avec les bonnes solutions TIC, vous pouvez améliorer la collaboration et la communication dans votre entreprise, tant avec les clients qu’en interne. T&N vous aide à évaluer et à mettre en œuvre des systèmes de communication et des infrastructures de travail numériques.

* L’étude à l’échelle internationale «Vivre et travailler au-delà de 2020: les pionniers du changement» d’Avaya été menée en coopération avec la société d’études de marché Davies Hickmans Partner. Dans le cadre de cette étude, 10 000 consommateurs et collaborateurs ont été interrogés dans 11 pays, dont la Suisse et l’Autriche.